Как мини-отели минимизируют свои риски вопреки закону

Евгений Афанасьев, руководитель компании KUZUK.RU, сервиса по бронированию отдыха в России, продолжает рассказывать о проблемах внутреннего туризма. В данной статье автор поднимает вопрос несовершенства законодательства в части штрафных санкций для мини-гостиниц.

Сейчас, в случае незаеда или опоздания клиента, гостиница может оштрафовать клиента на сумму, не превышающую стоимости одной ночи проживания. Это является проблемой для гостиниц с небольшим количеством номеров, т.к. простой номера ведет к потери существенной части дохода. В результаты мини-гостиницы вынуждены вводить «невозвратные» тарифы, которые фактически противоречат существующему законодательству. 

Евгений: Внутренний туризм в России представляет собой, в первую очередь, проживание в курортных отелях, которые в своем большинстве совсем небольшие — до 30 номеров, а иногда и вовсе не более 5 номеров. При этом, весь внутренний туризм в нашей стране носит сезонный характер и владельцы отелей должны за 2-5 месяцев заработать денег на 7-10 месяцев вперед. Для этого отель должен быть предельно загружен весь высокий сезон. Гостиницы с загрузкой менее 50% до следующего сезона просто не доживают.

Суть проблемы

Правила оказания гостиничных услуг в России регулируется Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085. Выдержка из Постановления:

«В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется»

Фактически, турист может вообще не приехать в гостиницу, не предупредив никого, и гостиница будет обязана держать для него номер целые сутки, и только после этого бронь будет считаться аннулированной. Для крупного отеля на сотни номеров это не является проблемой, он редко загружен больше чем на 70% и потеря 1-2 броней в день — это рутина. А вот для мини-отеля это может быть 10-50% дохода и отельеры стараются любыми средствами максимально сократить количество пустующих номеров. Тем более, что средняя длительность отдыха в курортном отеле составляет около 6 дней, а взыскать с туриста по закону можно только за 1 сутки.

Важный момент: курортные отели в среднем и дорогом сегменте, как правило, бронируются заранее за несколько недель или месяцев. Продать внезапно освободившийся номер туристу «с дороги» тяжело.

Как действуют мини-отели

Вопреки законодательству, многие курортные отели устанавливают свои правила отмены бронирования. Чем ближе к дате заезда, тем больше денег теряет турист в случае отказа от отдыха. Например, отказавшись за 2 недели, потеряешь 5%, а в случае отказа за 3 дня до заезда можно потерять до 70% от стоимости всего забронированного проживания. Надо отметить, что обычно турист вносит заранее полную предоплату за бронь и удержать эти деньги не сложно.

Т.е. отельеры, кто изначально предлагает бесплатную отмену брони в любой момент, сталкиваются с «незаездами» в 20-50% случаев.

Зачем отель «штрафует» туристов

Жесткие правила аннуляции вынуждают клиентов относиться к броням со всей серьезностью. Еще на этапе бронирования турист выбирает даты поездки и объект проживания более тщательно.

На самом деле, отельер не заинтересован в санкциях по отношению к туристу, так как это бумерангом сказывается и на имидже отеля. В случае, если у туриста возникают объективные проблемы с заездом, отель предлагает различные варианты решения, в частности, перенос дат отдыха. Важно, чтобы клиент как можно раньше сообщил о возникающих проблемах, тогда можно минимизировать потери отеля и туриста.

Фактически, незаконные «штрафы» от отелей — это не более чем призыв к туристу быть дисциплинированным и уважать не только себя, но и гостиницу (вовремя сообщить об отмене брони). На практике, существенную часть денег теряют только «туристы-молчуны», которые не уведомили отель заранее о намерении отказаться от бронирования.Часть туристов знают о Постановлении и угрожают судом. В большинстве случаев, вопрос решается до суда, но турист рискует попасть в негласный «черный список» отеля.

Как можно решить проблему

Ситуация с мини-отелями напоминает проблему невозвратных тарифов в авиаперевозках. Если клиент заранее предупрежден об условиях отказа от услуги, то почему бы ему не нести за это ответственность? Или выбирать отели, которые предлагают более подходящие условия.

Сейчас мини-отели вынуждены работать вне правового поля. Если их обязать соблюдать утвержденные правила предоставления гостиничных услуг, тогда они будут вынуждены страховать себя от убытков, увеличивая стоимость услуг, перекладывая риски на добропорядочных туристов.

— Евгений Афанасьев

Материал комментирует Андрей Михайлец, исполнительный директор Независимого гостиничного альянса:

На практике гостиничное сообщество пользуется невозвратными тарифами нормально и достаточно эффективно. У разных отелей разная статистика по чарчбэкам, и спорам где банк встаёт на сторону клиента. 

С точки зрения гостиничных продаж инструмент эффективный, недорогой и часто применяемый. Для потребителя тарифы часто дешевле что тоже радует. Есть популярная альтернатива — негарантированное бронирование где необеспеченная брони висит до 6 или 9 вечера дня заезда. Есть простой инструмент «овербукинг», но для этого отелю нужна точная статистика недозаезда и партнёрские отношения с конкурентами для случаев когда «все приехали». Часто бывает весело когда и к тебе «все приехали» включая перебронь и к партнёрам тоже. Тогда в ход идут резервы: апгрейды, директорский фонд, ремонтный фонд.  

Непонятно зачем штрафовать дороже одной ночи проживания — если незаезд порвал загрузку это риски отеля и лежат в области управления доходами, а эта наука связана больше со статистикой и коммерцией, а не с законодательством.

 

Похожие статьи

0 комментариев
Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.